B端产品设计师该如何建立网站信任?

日期:2019-10-12 19:27:01   来源:互联网   编辑:小狐   阅读人数:957

一个好的B2B网站必须像任何一个好的B2C网站一样简单、清晰、易懂。保持以人为本和同理心的态度是与任何客户建立长期信任的关键。

B端产品设计师该如何建立网站信任?(图1)

与B2C的用户不同,B2B网站的消费者有其独特的思考点,比如严格的预算,与网站代表的,还需要考虑满足公司内部多个利益相关者的需求。然而,在B2B电子商务网站和B2C网站上,有一点相同,降低购买的复杂性和增加信任同样重要。

B2B设计团队应该考虑用户的需求,并遵循可用性原则来解决客户的担忧,建立信任。

使用B2B网站的商业专业人士也会在大量B2C网站上购物,Jakob的互联网用户体验定律指出:用户在其他千千万万个网站(产品)上积累经验,学会如何使用网站,当一个网站跟其他网站一致的时候用户会立刻知道该如何操作,但如果违反了雅各布定律,那么用户会毫不犹豫地离开。

所以B2C网站上电子商务的规则以及UX建议在某种程度上可以帮助B2B设计团队,与用户建立信任。

一、独特的B2B的约束

B2C中用来建立客户信任的许多UX原则也可以应用于B2B。然而,与B2C消费者相比,B2B消费者通常有额外的约束:

高转换成本:通常情况下,公司必须与竞争对手解除另一份合同,才能购买B2B产品。将服务或产品转移到新组织会产生相对很高的“成本”比如终止费用,数据在原有的服务商丢失等成本。

购买的复杂性:即使一个网站使购买过程变得极其简单,购买者通常得到的也不仅仅是一个产品,他们还获得了额外的价值,比如服务、维护和售后支持。这些方面使决策变得复杂。决策的复杂性意味着它需要大量的工作记忆—换句话说,高认知负荷。

分析用户的预算,你该如何定价

代表的必要性和途径

如何助力用户在公司内部做决策二、分析客户的预算,你该如何定价

客户通常对价格都很敏感。然而,B2B客户的预算可能比B2C的个人预算更难处理,原因如下:

预算不是由购买者决定,通常由经理或其他领导制定

预算已获批准之后,如果购买超出预算,没有权利再增加预算

产品购买复杂,因为它们包含了长期支持或维护服务等因素

B端产品设计师该如何建立网站信任?(图2)

依据上述因素,客户必须清楚知道B2B环境中的价格,所以第一个显示价格的网站可以锚定用户的目光。

然而许多B2B网站为了避免设置错误的价格期望,试图隐藏所有的价格,鼓励用户“要求报价”或来获得一个起始价格,从而推动。但是这种隐藏价格的策略可能会让用户望而却步,原因如下:

可能会导致用户离开网站去研究价格。

让组织看起来可疑,原因很简单,它对用户隐藏了一些东西。

B端产品设计师该如何建立网站信任?(图3)

建议如下:

1 显示价格或者常见的定价方案

也许由于复杂的解决方案选择,甚至合同谈判等原因,价格是可变的。为了给出合理的价格的概念,可以展示常见的定价场景。例如,标明起始价格(可以根据需求升级)或价格范围。

2 清楚解释定价模式 (即计划或服务层)

利用“避免损失”的原则,向用户展示更昂贵的定价计划包含哪些额外功能。这种方法鼓励人们在预算有回旋余地的情况下,购买稍微贵一点的套餐。

Crowdcast.io是一个基于浏览器的网络研讨会平台,它描述了三层服务,并在比较表中列出。为了便于评估,在每一列中以相同的顺序列出特性,这样用户就可以很容易地做对比。该站点还在页面的左下角了企业选项。为了解决某些企业特定的解决方案需求。

3 如果可以定制,请说明清楚。预先解释哪些是可定制的

当您列出您的价格时,请清楚地说明可以进行哪种定制。在研究的早期阶段,找出哪些特性是可以定制的,从而合理客户的期望。

不同的客户对“完美的定制解决方案”这一概念有不同的理解。如果不能合理客户的期望,就可能有过度承诺和交付不足的风险,从而客户对组织的信任。

B端产品设计师该如何建立网站信任?(图4)

4 利用价格对比让客户更容易地做抉择

使用比较表之类的设计形式来显示每个计划附带哪些服务。使用数值和图标可以说明计划是否缺少某些选项。从而可以清楚地解释每一定价计划中哪些服务是可用的,哪些是不可用的,以此显示公司是透明公开的,建立了信任。

B端产品设计师该如何建立网站信任?(图5)

5 解决客户从竞争者转换到本产品的成本问题

如上所述,B2B消费者除了要考虑产品的价格外,通常还要考虑转换成本。虽然这些成本是不可避免的,B2B团队可以通过推广服务或迁移援助等其他方式降低客户的转换成本,在常见问题页面或定价页面中标明这些信息,可以缓解客户的忧虑,增强对公司的信任。

三、代表的必要性和途径

即使您的网站了大量的信息,一些用户还是需要人员以获得其他方面的信息,比如如何使用,发送需求列表,或者,想与公司签订合同。然而,客户在代表的时候也会有一些合理的顾虑:

担心员过度推销

承诺一些无法兑现的东西

这些顾虑增加了客户与代表的压力。为了降低顾客的顾虑,在早期让客户对公司有信心,就能让客户放心地跟进并与公司。

然而,问这些问题会增加购买决策的顾虑,如果用户不明白为什么要问这些问题,如果这些问题太私人,或者太多,就会降低用户对公司的信任。为了鼓励客户诚实地回答,首先要建立信任的基线水平。

B端产品设计师该如何建立网站信任?(图6)

建议如下:

1 首先尽可能多的关于产品或服务的信息

让用户更深地了解你的产品或服务在更高的层次上是如何工作的,可以在如何工作的说明页面上标明。把对常见的问题的回答列出来,比如价格,功能,或者一些售后服务等。

基于互惠原则,有价值的信息可以很好的建立信任。

如果没有及时把这些信息,比如登录之后才能看到信息,并企图通过代表将所有的用户集中起来,会给人留下这样的印象:这个公司要么没有弄清自己目前可以什么服务,要么不希望我们用户知道这些信息。从而进一步侵蚀信任。

B端产品设计师该如何建立网站信任?(图7)

有赞,将常见问题页面放在官网上,用户不用登录也能方便访问。

2 如果确实需要向用户请求信息,请请求的原因

在1978年的一项研究中发现,在提问人们某个问题前,给他们一个理由,他们会更有意愿去遵循你的要求,并觉得这些请求是合理合法的。如果你想要收集客户信息,描述为什么您的组织必须收集特定的信息是很有必要的。举几个栗子:

“我们想知道您的邮政编码,以确定您所在地区的服务可用性。”

“为了能够给你们推荐精准的服务方案,我们需要问您一些关于您的需求的问题。”

“为了更准确的定价,请让我们知道这些功能中哪些对您来说是最重要的,我们将制定一个满足您需求的计划。”3 客户多种方式与公司

查看分析数据或指标,将这些度量标准与可用性研究结合起来,以确定受众首选的沟通方式。

这些可以清楚地让用户明白:你需要我的时候,我随时都在。从而帮助增强用户的信任。

TechSmith了一系列与公司取得的方法,包括聊天、电话、电子等。

四、如何助力用户在公司内部做决策

由于B2B购买决策通常会影响到组织内的许多个人,而且通常需要多个人员批准购买,因此买方必须:

了解产品,并能够教育他人

为决策辩护,并回答有关假设情况的问题,以避免风险

建议如下:

1 清楚地传达产品或服务的功能,避免使用术语(或适当地定义)

清晰的文案能建立信任,因为它往往被认为是诚实和透明的,而晦涩难懂的文字会常常受到怀疑。复杂或充满术语的文案可以理解为:

某人想听起来很聪明,但实际上可能并不聪明

B端产品设计师该如何建立网站信任?(图8)

2 常见问题页面

对常见问题、支持页面和论坛的方便访问。换句话说,不要把这些信息隐藏在登录墙后面,让潜在客户和当前客户都可以访问这些信息。

B端产品设计师该如何建立网站信任?(图9)

博主直通车,公司内部B2B产品,将常见问题页面放在官网上,用户不用登录也能方便访问。

3 向客户展示成功的服务案例

有关产品服务的一些背景资料,向有顾虑的读者证明产品服务的价值:

案例研究的种类:如果你的客户来自不同的行业,这些都是非常有用的。案例研究的种类越多,就越有可能解决关于产品或服务的广泛问题。案例研究还可以给客户不同的使用产品或服务的思路方式。

评价:在我们的许多可用性研究中,评价常常被认为在购买决策中是有用的,因为从同行的客户那里听取意见会更有信服感。并且人们还会关心是谁写了评论:的职位和所属单位。如果你有一个全球受众群,相关的评论证明会给你带来正面反馈。

产品演示(截图、或现场演示)对很多用户来说,演示产品是很有用的,截图和演示(现场或录制的)阐明了产品的工作原理,通过多种示例让用户更容易明白。

免费试用:用户对“免费”这个词感到兴奋,如果他们从公司获得某种好处(比如免费试用)往往会觉得有义务维持与公司的关系。

B端产品设计师该如何建立网站信任?(图10)

钉钉,根据不同的维度将客户案例分类,展示案例的多样性。同时也展示了客户的评价。

4 清楚地传达公司的价值观和任何市场差异

有些人错误地以为,没有必要去展示公司介绍相关的页面。

事实上,当用户想和公司建立长期的关系的时候,他们会去参考公司介绍等任何有价值的信息页面,以此来确保这家公司是否符合他们长期的需求点。

我们的研究参与者表示,看到这些页面展示公司员工及其办公场所,会增强他们对公司合法性的信任。并且公司自信展示出公司的优势,会让用户觉得这一家公司清楚自己是谁,清楚自己代表着什么,如果用户也认同这一点,那么这家公司就会引起用户的共鸣。

B端产品设计师该如何建立网站信任?(图11)

五、总结

通过合并这些指南,您可以帮助用户消除疑虑,增强信任。一个好的B2B网站必须像任何一个好的B2C网站一样简单、清晰、易懂。保持以人为本和同理心的态度是与任何客户建立长期信任的关键。

原:Therese Fessenden

本文相关词条概念解析:

用户

用户,广泛的含义是使用者,即使用你的产品或服务的一方。一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户。如:供水、宽带、通信、供暖、煤气等客户。用户分为电脑登录用户,每一个电脑登陆用户都是采用个人的设置。用户:某一种技术、产品、服务的使用者,使用某种产品的人。用户:在计算机里还指人、帐号、进程等。信息通信技术的发展使得创新不再是科学家和技术研发人员的专利,用户对与科技创新的重要性被日益认识,用户参与的创新2.0(面向知识社会的下一代创新)模式正在逐步显现,用户需求、用户参与、以用户为中心被认为是新条件下创新的重要特征,用户成为创新2.0的关键词,用户体验也被认为是知识社会环境下创新2.0模式的核心。

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